21 November 2005

E-mail sendt til Postdanmark i dag:
Til: skrivpost@post.dkEmne: reklamation
Til den person i PostDanmark der udstikker retningslinier for Kundeservice.Dette er både en reklamation vedr en dårlig service, samt jeres måde at håndtere en henvendelse på.Grundårsagen kort: Jeg har i flere dage afventet et brevforsendelse med dvdfilm fra Amazon i England, der skal bruges som gave.Den burde have været her i lørdags, men kom ikke. Derfor kunne jeg godt regne ud, at den skulle komme i dag.

Da den næppe kunne komme i postkassen, BLEV JEG HJEMME hele formiddagen, så jeg kunne modtage forsendelsen.Da kl. var blevet 13 og jeg stadig ikke havde hørt noget bank på døren (vi har en dørhammer, der ikke efterlader nogen tvivl om besøgende) sneg en velkendt fornemmelse sig ind på mig: Postbudet har været her, men uden at banke på.

Jeg gik ud og kiggede i postkassen - og ganske rigtigt: Dér lå et læs reklamer OG en seddel om, at jeg selv kan komme og hente min forsendelse på Tårnby Posthus - fra i morgen. Jeg ringede straks til det telefonnummer der er opgivet på sedlen (jeres kundeservice) hvor en venlig dame ikke kunne gøre andet end at sige "jeg beklager". Og i øvrigt sige at det kunne jo være at postbudet havde været henne og ringe på, men at jeg ikke havde hørt det. Og at der ikke var noget at gøre, for nu var brevet låst inde for resten af dagen, og ville blive kørt ud til Tårnby posthus i morgen tidlig. Og afbryde mig i min forklaring for at sige "jeg kan ikke gøre noget" osv.

Jeg understreger at der ikke er noget i vejen med jeres medarbejdere, men alligevel bruger jeg tid på at skrive til jer om det her, for der er noget galt med den måde de er uddannet på, og deres beføjelser er, efter min ydmyg mening, utilstrækkelige. Den oplevelse jeg har haft i dag er ekstremt frustrerende! Det er simpelthen dårlig service, og bagefter: dårlig kundeservice! At kunden overvinder sin "det nytter alligevel ikke noget, for de har jo monopol og vil blæse på mig"-fornemmelse, ulejliger sig med at henvende sig, hvorpå der INTET gøres for at rette op på fejlen, og hvorpå man, som kunde, YDERLIGERE bliver stillet i tvivl og mistillid.

Jeg gider ikke høre på noget om, at der måske er blevet ringet på. Jeg har ikke en dørklokke, jeg har en dørHAMMER, og der er ingen tvivl om, at den ikke er blevet brugt denne formiddag.Dette er en af årsagerne til postdanmarks image-problemer, og noget som jeg synes man burde gøre noget ved. Det giver sorte tal på bundlinien at levere en god kundeservice - og en del af dét er, at rette op på fejlen. Når en kunde klager er det et udtryk for, at der faktisk er et menneske der er igang med at fortælle virksomheden, hvordan den kan blive bedre, få et bedre renommé og tjene flere penge.
Derfor gør man, ifølge alverdens eksperter, følgende:
1) siger TAK for henvendelsen. Og det gør man fordi: Kunder der har haft en utilfredsstillende oplevelse fortæller det videre til (i gennemsnit) 22 personer - der igen fortæller det videre til 8 personer - hver. Det er viral markedsføring der batter, og hvis den var positiv kunne den ikke købes for penge. Men i dette tilfælde er den så bare negativ og en stor del af grunden til, at man kan arbejde så meget med image og branding som man orker, men det nytter ikke i dybden, hvis man ikke har styr på sit produkt: nemlig en service. Hvis servicen er dårlig, kan man ikke narre kunderne med alverdens markedsføring.
2) Undskylder. Dette gør man fordi man er oprigtigt ked af, at man har skuffet en kunde. Når man "beklager" lyder man som en teflon-stegepande og der er ikke placeret noget ansvar. Kunden føler at fejlen var uundgåelig og ingen har noget at gøre med den. Men der er der jo nogen der har, for der er betalt for en service der ikke er leveret. De mennesker der arbejder med kundeservice skal uddannes i at være rede til at påtage sig et ansvar for noget, som de ikke selv har gjort. FORDI DE REPRÆSENTERER virksomheden -også den kollega, der har jokket i spinaten. Dette giver i øvrigt en fællesskabsfølelse i virksomheden som ledelsen og virksomheden kan have glæde af i alle tænkelige situationer.
3) Retter op på fejlen - med det samme!Det gør man fordi det er NU kunden står med sin frustration; fordi man gerne vil have at kunden fortæller en POSITIV historie videre til omgangskredsen; fordi man gerne vil beholde kunden, og det vil man gerne fordi man gerne vil have overskud på bundlinien.

Dermed mener jeg at PostDanmarks kundeservice burde have behandlet min klage således:
Klage-kunde: "Jeg har ikke fået min pakke og jeg har været hjemme hele formiddagen KUN for at vente på pakken. Jeg er rasende! Budet har ikke engang prøvet at aflevere!"
Postdanmark: "Tak fordi du ringer og siger det. Det må du meget undskylde, den er smuttet for os. Jeg går nu igang med at lokalisere din forsendelse, og når jeg har fundet den ringer jeg tilbage til dig for at høre hvornår det passer dig at få forsendelsen bragt ud. Den kommer med en taxa med det samme".
Klage-kunde:[al varm gas er gået af ballonen, fuldstændigt afvæbnet og positivt overrasket] "Tusind millioner tak, det er da næsten alt for galt."
Postdanmark: "Nejnej, det var da det mindste vi kunne gøre".

Det havde måske kostet 70 kroner, og købt for 2000 kr positiv omtale.I stedet er jeg rasende på Postdanmark, står ydmyget og hjælpeløs uden en gave at give i aften, og kan kun sige "det var F****** Postdanmark!!!" - den negative historie om virksomheden fortsætter i det danske samfund, om postbude der tager den nemme løsning, selvretfærdige og dårligt uddannede "service"medarbejdere, og en virksomhed der er så arrogant at den vil blæse på sine fejltagelser. Og næste gang jeg skal sende en tung pakke til min søster i Shanghai, så er det et andet firma der får mine 534,- kr. I har virkelig potentialet til at være en beundringsværdig virksomhed, og I står overfor nogle meget spændende udfordringer. Men hvad skal I dog gøre, hvis Postdanmark stadig ikke har styr på sit kerneprodukt: at få et brev ud til modtageren ?
Mange venlige men dybt skuffede hilsener
Suzy Q.

--------------------

svar fra Post Danmark
Kære [mit navn]
Tak for din mail vedrørende dine oplevelser af manglende kundeservice i forbindelse med din henvendelse. Som det fremgik af samtalen med min medarbejder, kan det være endog yderst vanskeligt at afgøre, om der i det her omtalte tilfælde er begået nogen fejl fra postbudets side i forbindelse med anmeldelsen af forsendelsen. For postbudet er det hurtigere at banke på døren og få afleveret brevforsendelsen, end at foretage en anmeldelse af forsendelsen.

Post Danmark befordrer ca. 5 mio. breve om dagen, og ca 130.000 pakker. Der vil derfor naturligvis ske fejl i forbindelse med håndteringen heraf. Da brevforsendelser er et produkt med en meget begrænset kr. og øre mæssig dækningsgrad, kan vi naturligvis ikke i forretningsbetingelserne forpligtige os til, at fejl blive rettet ved anvendelse af taxi. Den valgte produktprofil for brevforsendelser er fastsat således, at der ikke gives kompensation ved forsinkelser eller bortkomst eller stilles særydelser til rådighed i forbindelse med fejl begået af Post Danmark. Disse regler er iøvrigt globale. Du kan naturligvis betragte dette som dårlig kundeservice, men betingelserne hænger nøje sammen med den pris, der er fastsat på produktet.

Med venlig hilsen

Servicecenterchef [og dennes navn]
------------------------------------

Hvor er det stort! Selv Servicecenterchefen sætter spørgsmålstegn ved, OM JEG VAR HJEMME. Men det kan jeg godt fortælle, at... det VAR jeg. Og der blev IKKE banket på. Den efterfølgende forklaring er okay, synes jeg faktisk. Fint nok. "Det er billigt, derfor erstatter vi ikke en skid, hvis det er sendt som brev"..Men hvorfor fanden erkender de ikke at de har begået en fejl!? Hvor svært er dét!?Tænk at kunne drive et firma udfra devisen om at man pr automatik er mistroisk overfor sine kunder. Meget firmaloyalt, ikke særlig kundevenligt.

Suzy Q
-ikke overrasket, stadig sur.

14 oktober 2005

Post en post om post

Jeg vil hermed udgyde galde over mastodonten, den ufølsomme gigant, "the man" forklædt som vores allesammens "Postmand Per" Nemlig Postdanmark, hvis primære funktion synes at være at skabe par ( jævnfør deres julefrokoster), og genere os stakkels almindelige borgere, der stadig lever i illusionen om at Postvæsenet er et serviceorgan.

Mit lokale posthus er lukket, fordi en psykisk syg kriminel mand af anden herkomst end dansk, som det jo hedder i vore dage, røvede det... ja og?? Så skal det lukke?? Fordi en eller anden galning tror han er Ronnie Biggs?

Dette har medført at nærmeste posthus nu ligger 2 km væk istedet for 150 meter. Nu har Postdanmark så åbenbart ikke opdaget at de selv har lukket mit posthus, så da jeg kom ned til det andet posthus halsende ind ad døren 5 minutter i lukketid, ( og jeg hader selv idiot-kunder der skal købe tusind ting efter lukketid) er der to personer til at ekspedere og 21 ja ENOGTYVE mennesker i kø før mig...morfar er ikke skuffet, Morfar er ikke vred, Morfar er PISSESUR!!!

Men årsagen til at jeg skulle derned var at Morfar har solgt en plade i sin internetshop :D

19 December 2005 Pakke ikke leveret

Har netop modtaget email fra forundret Japaner."Why you send record back? you want it not? I read not received on package.

Did postman not come on you?"

Lortepostdanmark har så ikke leveret pakken, men bare sendt den retur til Japan.

Så nu skal jeg forklare min orblenne vænd at han skal sende den igen, og jeg må hoste op med en ny gang porto til ham ARRHHAHGHGHGHGGH"!!"!!!!

Nogen burde sende Dolph efter Postdanmark.

Hvor er mit posthus idag?

Endnu engang er det lykkedes for den onde postslæber at fange mig i et splitsekund hvor jeg ikke var hjemme, og så går den lange rejse jo ned til downtown Valby for at stå i kø på deres diminutive undskyldning af et posthus.

Efter en små 10 minutter er det så min tur, og postdamen smiler sødt og siger. "Det er altså ikke her. " Er du ikke blevet spurgt hvor du vil hente din post?" Og nej det er jeg så ikke, det har man ikke gidet ulejlige sig med.

Det lader til at Postdanmark har åbnet et posthus i Hvidovre Stationscenter og det mener de så er tættere på, og jo teoretisk er det hvis man er i stand til at flyve, skal jeg derned så skal jeg med to forskellige tog for at kommer derned og vade i ti minutter, Anderledes med posthus i Downtown Valby skal jeg sætte mig ind i en bus og så er jeg der...

Bastards..